CUI SE ADRESEAZA?

Specialistilor in vanzari, relatii cu publicul; Sefi birou/servicii

De ce aveti nevoie de acest curs?

1. deoarece doriti sa  prestati servicii de calitate clientului;

2. deoarece va doriti revenirea clientului pentru a beneficia se serviciile oferite de companie;

3. deoarece imaginea companiei si a managementului acesteia depinde in primul rand de prima linie care intra in contact cu clientii;

4. deoarece doriti sa fiti recomandati de clientii existenti ai companiei;

5. deoarece doriti sa veniti in intampinarea asteptarilor clintilor;

6. deoarece doriti sa multumiti si incantati clientii prin serviciile oferite.

La sfarsitul cursului, participantii vor dobandi urmatoarele competente:

·        Crearea unui raport empatic cu clientul

·        Limbajul para si nonverbal

·        Rezolvarea conflictelor

·        Rezolvarea situatiilor de criza

·        Ton si eticheta in conversatia telefonica

·        Regulile corespondentei oficiale

MODULUL I – 4 h

ORGANIZATIA ORIENTATA – CLIENT – MICRO-AUDIT

• Ce inseamna Suport Client de calitate?
• Micro-audit – Companie orientata intern sau companie orientata- client?
• Strategia de servicii castigatoare!
• Cum masor satisfactia clientului? – chestionare, focus grupuri, interviuri
• Echipa – pregatita pentru schimbare?

MODULUL II – 4 h

MANAGEMENTUL ORIENTAT CATRE SATISFACTIA CLIENTULUI

• Coaching intern pentru excelenta in servicii
• Standardele pe servicii – ce se poate masura se poate gestiona
• Sistemul de motivare – recompensa si recunoastere;
• Echipa – competente de gestionare a problemelor – procesul celor 5 pasi

MODULUL III – 4 h

PASTREAZA-TI CLIENTII: COMUNICA NON-VERBAL!

• Limbajul trupului – creeaza un raport empatic cu clientul!
• Limbajul paraverbal! - Nu conteaza ceea ce spui, ci CUM spui!
• Conversatia telefonica – ton si eticheta!
• Transforma excelenta serviciilor in succesul vanzarilor – 5 tehnici imbatabile!

MODUL IV – 4h

REZOLVAREA CONFLICTELOR SI A SITUATIILOR DE CRIZA

• Cum spunem NU!: Cum reactionam atunci cand nu putem oferi un raspuns pozitiv!
• Vezi ROSU in fata ochilor? Cum tratam clientii dificili si tipurile acestora!
• Ia initiativa! Cum repari erorile inerente!
• Cum se rezolva plangerile si reclamatiile!

MODUL V – 6h

CORESPONDENTA OFICIALA – INTRE REGULI SI ETICHETA

• 10 greseli comune in corespondenta oficiala;
• Regulile de aur in eticheta de corespondenta;
• Stil si limbaj in corespondenta oficiala - creaza raportul cu clientul ;
• Lexic, morfologie si sintaxa – elemente de diferentiere stilistica;
• Notiuni de baza in utilizarea elementelor vizuale in MS Word pentru corespondenta oficiala;
• Organizarea in text – prioritizarea paragrafelor;
• Mesajul – claritate si cantitate;
• Etica in corespondenta oficiala

MODUL VI – 4h

MODULUL CELOR 10 – secretele excelentei in servicii!

• 10 NU- uri majore in serviciile catre clienti
• 10 Tehnici in relatiile cu clientii – ascultare si persuasiune;
• 10 Instrumente la indemana in relatiile cu clientii
• 10 elemente de baza in rezolvarea problemelor.

Informatii curs:

• Examen final – test grila.

• Eliberare diploma de absolvire,  ce contine certificat de competente.

• Metodologia folosita este cea a furnizorilor autorizati de formare profesionala.
• Formator autorizat CNFPA (Consiliul National de Formare Profesionala a Adultilor; Ministerul Muncii, Familiei si Protectiei Sociale; Ministerul Educatiei, Cercetarii, Tineretului si Sportului)
• Nota finala va reprezenta media aritmetica de la prezentarea finala, portofoliu si testul grila. (In perioada de practica veti primi Culegerea de 40 de intrebari grila, din care vor fi selectate la data examenului 20)

Pret   950 Ron/ cursant

Pentru grupe omogene, pretul este negociabil, in functie de marimea acestora.

Temele abordate de acest curs sunt variate. Cursul se personalizeaza functie de specificul companiilor pentru care se deruleaza, la cererea acestora.